Une réclamation correspond à une déclaration d’un Client actant du mécontentement de ce dernier envers une prestation de service exercée par TYLIA Invest sur la plateforme d’investissement CVE Investissement.
Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.
En cas de réclamation concernant les Services tels que définis dans les conditions générales d’utilisation et/ou la plateforme d’investissement CVE Investissement (incluant son contenu), vous pouvez présenter une demande écrite à TYLIA Invest par l’intermédiaire du formulaire de contact ou par voie postale traditionnelle à l’adresse suivante :
TYLIA Invest
A l’attention de Stéphane LUBIARZ,
Responsable de la conformité des services d’investissement (RCSI) et Responsable du Traitement des Réclamations (RTR)
13 rue Saint-Florentin
75009 Paris
Le RCSI conserve un double de cette réclamation.
Un registre des réclamations est tenu afin de lister toutes les réclamations qui pourraient être adressées à TYLIA Invest. Les éléments figurant sur ce registre sont :
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’information complémentaire sera adressée au Client afin de pouvoir traiter le dossier.
Toute réclamation effectuée sera examinée par TYLIA Invest.
Sauf abus, le traitement des réclamations est réalisé sans frais à la charge du demandeur.
Le traitement d’une réclamation se déroule en quatre (4) étapes :
1. Instruction
Dans un premier temps, le RCSI sollicite les personnes qui au sein de l’entreprise et l’Agent lié sont susceptibles du fait de leur fonction, leur expérience ou leur expertise de fournir toutes contributions utiles à :
Le RCSI centralise les contributions des personnes ainsi sollicitées.
2. Diagnostic, rapport d’analyse et proposition de règlement
Le RCSI est chargé des missions :
Le rapport du RCSI est transmis au Comité de direction pour décision, lequel peut émettre un avis en amont de la décision s’il le juge opportun au regard de l’exercice des missions dont il est responsable.
3. Décision
Le pouvoir de décision relève des compétences du Comité de direction qui arrête :
4. Clôture du dossier
Le Comité de direction communique sa décision au RCSI qui est chargé de répondre effectivement au Client.
Toute réponse à une réclamation Client est adressée par lettre recommandée avec accusé de réception. Une copie sera envoyée à l’ALPSI.
Conformément à la réglementation applicable, TYLIA Invest s’engage à y répondre dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de la date de réception de la réclamation, sauf circonstances exceptionnelles.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l’AMF :
Madame Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17 ; place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
Oui, le RCSI rend compte dans le rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des dysfonctionnements identifiés à travers les réclamations et indique si des mesures ont été prises.